Toko Ramai Tapi Kacau? SOP Admin Marketplace Ini Bikin Closing Lebih “Waras”

Ada satu momen yang sering terjadi di toko Shopee atau TikTok Shop.

Konten kamu rapi, produk kamu banyak, chat masuk terus. Tapi di jam ramai, pembeli nanya ukuran dan stok. Balasnya telat. Atau stok di etalase ternyata sudah habis. Atau pesanan masuk, tapi proses kirimnya ketahan karena admin masih beresin hal-hal kecil yang menumpuk.

Dari luar, toko terlihat sibuk. Dari sisi pembeli, toko terlihat ragu-ragu. Dan di marketplace, rasa ragu itu mahal. Pembeli tinggal geser, klik toko sebelah, lalu selesai.

Yang menarik, ini bukan cerita “toko malas”. Banyak toko justru kerja keras. Masalahnya bukan di niat, tapi di SOP harian. Tanpa SOP, admin selalu reaktif. Hari ini padamkan api, besok kebakaran lagi.

Ada perubahan penting yang bikin SOP makin terasa “wajib” di 2026. TikTok Shop, misalnya, menjelaskan bahwa 12-Hour Response Rate ditambahkan ke halaman Shop Health mulai 15 Juli 2025, lalu performa metrik ini mulai mendorong Store Rating dari 15 Agustus 2025. Artinya, kecepatan dan konsistensi respons makin dianggap sebagai sinyal kualitas toko. Sumber: TikTok Shop Seller University (Vietnam dan Thailand).

Di Shopee, definisi Chat Response Rate (CRR) juga jelas: dihitung dari chat dalam 30 hari terakhir, diperbarui setiap hari, dan hanya masuk hitungan jika kamu membalas dalam 12 jam. Sumber: Shopee Seller Education.

Saya akan pecah SOP ini jadi format yang mudah dipakai. Kamu bisa jalankan untuk 1 orang admin, atau di-scale untuk tim. Fokusnya bukan bikin kamu sibuk kelihatan rapi. Fokusnya bikin toko benar-benar rapi.

Di bagian tengah nanti, ada satu “kunci” yang sering dilewatkan banyak toko: cara memilah chat yang benar-benar berpotensi closing, supaya admin tidak habis tenaga di percakapan yang tidak bergerak.

Kenapa SOP Admin Marketplace makin penting di 2026

Ada dua dorongan besar yang bikin SOP makin krusial.

Pertama, marketplace makin menilai toko dari indikator layanan dan pemenuhan pesanan. Metrik chat, kepuasan, dan kecepatan respons bukan lagi sekadar “nice to have”. TikTok Shop sudah menaruh metrik 12 jam di Shop Health dan mengaitkannya dengan Store Rating sejak 2025. Ini sinyal yang tidak bisa diabaikan.

Kedua, pola belanja makin dipacu konten dan affiliate. Lonjakan bisa datang dari video pendek, live, atau rekomendasi kreator. Kalau admin tidak siap, lonjakan itu berubah jadi chat yang tidak terjawab, stok yang tidak sinkron, lalu komplain.

Konteks kawasan juga mendukung. Laporan e-Conomy SEA 2025 dari Google, Temasek, dan Bain menyebut ekonomi digital Asia Tenggara berada di jalur melampaui 300 miliar dolar AS Gross Merchandise Value (GMV) pada 2025. Itu bukan angka untuk gaya-gayaan. Itu tanda kompetisi dan ekspektasi layanan ikut naik.

Ini yang berubah dan perlu dicermati: dulu banyak toko merasa cukup dengan “rajin upload”. Sekarang, upload itu baru pintu masuk. Setelah pembeli datang, mereka menilai toko dari hal-hal yang dianggap sepele, tapi terasa sekali saat toko ramai: seberapa cepat dibalas, seberapa jelas stoknya, seberapa rapi proses kirimnya.

Wajib Tahu:

1. TikTok Shop menambah metrik 12-Hour Response Rate di Shop Health mulai 15 Juli 2025.

2. TikTok Shop menyebut performa 12 jam ini ikut mendorong Store Rating mulai 15 Agustus 2025.

3. Shopee menjelaskan CRR dihitung dari chat 30 hari terakhir, diperbarui setiap hari, dan hanya dihitung jika balasan masuk dalam 12 jam.

4. Dokumen panduan performa Seller Center Shopee juga menyebut auto-reply tidak masuk perhitungan CRR.

Catatan jujur: detail ambang batas dan tampilan metrik bisa berbeda per negara dan kategori. Patokan paling aman tetap dashboard Shop Health atau Seller Centre akun kamu sendiri. Tapi arah kebijakannya jelas. Marketplace mendorong seller lebih responsif dan lebih rapi.

SOP harian Admin Shopee dan TikTok Shop (dari buka sampai tutup)

SOP yang paling berguna itu bukan yang tebal. Yang paling berguna adalah yang bisa dipakai besok pagi.

Bayangkan admin kamu punya empat blok utama: Pagi, Siang, Sore, Malam. Bukan berarti harus kaku. Ini ritme supaya kerja tidak meledak di satu jam.

Target hasilnya:

• Chat yang berpotensi closing tidak tenggelam.
• Stok produk utama aman.
• Pesanan hari ini tidak menumpuk jadi drama besok.
• Komplain tidak berkembang jadi rating buruk.

Blok Pagi (30–60 menit): Bersih-bersih yang menyelamatkan hari

1. Triase chat semalam

Pisahkan dengan cepat:

• Chat yang tinggal konfirmasi:

  • Varian
  • Ukuran
  • Ongkir
  • Estimasi pengiriman

• Chat yang membutuhkan edukasi lebih panjang

• Chat yang hanya bertanya tanpa arah jelas

---

2. Cek order masuk & status pembayaran

Klasifikasikan order menjadi:

• Siap diproses
• Menunggu pembayaran
• Bermasalah:
  • Alamat tidak lengkap
  • Salah varian
  • Catatan khusus pembeli

---

3. Cek stok 10 produk teratas

• Fokus ke produk paling menghasilkan
• Tidak perlu cek semua SKU dulu
• Jika 10 produk utama aman, toko tetap stabil

Blok Siang (20 sampai 40 menit): “Perbaiki sumber pertanyaan berulang”

Di jam ini, admin biasanya agak lega. Pakai untuk mengurangi repetisi.

1. Perbaiki listing yang bikin chat berulang
   Kalau chat “kak size-nya gimana” muncul 20 kali sehari, itu bukan masalah pembeli. Itu masalah informasi produk.

2. Siapkan update stok dan rencana promo mini
   Kalau kamu ada flash sale, jangan tunggu malam. Siang adalah waktu aman untuk cek stok dan siapkan materi.

Blok Sore (30 sampai 60 menit): “Fulfillment” sebelum telat

Ini jam paling menentukan.

1. Packing dan serah ke kurir sesuai cut-off
   Banyak toko gagal bukan karena kurir, tapi karena barang belum siap. Shopee punya edukasi tentang Days To Ship dan pentingnya menyiapkan pengiriman sebelum batas waktu.

2. Beresi order bermasalah
   Varian habis, minta ganti warna, alamat kurang jelas. Ini harus selesai sebelum jadi pembatalan.

Blok Malam (20 sampai 40 menit): “Kunci repeat dan rapikan sisa”

1. Follow up chat yang menggantung
   Bukan spam. Cukup satu pesan yang sopan dan tegas arah: “Kalau kakak mau, aku bantu proses hari ini. Stoknya masih ada.”

2. After-sales ringan
   Cek pesanan yang sudah diterima. Kalau ada kendala, arahkan solusi cepat.

SOP inti yang bikin toko berasa profesional (chat, stok, pesanan, after-sales)

Sekarang masuk ke bagian yang paling sering bikin toko bocor.

Kebanyakan toko punya admin yang rajin. Tapi rajin saja tidak cukup kalau urutannya salah. SOP inti ini berfungsi sebagai “aturan main”, bukan sekadar catatan.

1) SOP Chat: cepat, tapi tidak asal

Kalau admin hanya mengejar cepat balas, hasilnya sering kaku. Pembeli tidak yakin. Kalau admin terlalu panjang menjelaskan, chat lain tenggelam.

Pakai triase 3 level. Ini kunci yang sering dilupakan.

Level 1: chat siap beli
Ciri-cirinya: tanya varian, stok, ongkir, estimasi kirim, cara order.
Aturan: balas duluan. Ini calon closing.

Level 2: chat butuh diyakinkan
Ciri-cirinya: tanya bahan, detail ukuran, garansi, perbandingan produk.
Aturan: balas dengan struktur, jangan panjang tanpa arah. Tutup dengan ajakan tindakan (pilih varian, klik checkout, atau minta alamat untuk cek ongkir).

Level 3: chat tanpa arah
Ciri-cirinya: tanya umum, tidak jelas kebutuhan, atau sekadar cek-cek.
Aturan: tetap balas sopan, tapi jangan mengorbankan Level 1.

Shopee menilai CRR berdasarkan balasan dalam 12 jam dan diperbarui harian. TikTok Shop juga menekankan 12 jam sebagai metrik Shop Health dan pengaruh ke Store Rating. Jadi SOP chat bukan sekadar gaya pelayanan. Ini juga berkaitan dengan skor kesehatan toko.

Template yang aman dipakai admin (ringkas, tidak bot):

• “Siap kak, stok ada. Kakak pakai ukuran berapa? Nanti aku bantu cek yang paling pas.”
• “Bisa kak. Kalau order sebelum jam X, biasanya bisa diproses hari ini (tergantung kurir).”

Catatan penting: gunakan template untuk kerangka, lalu tambahkan satu kalimat manusiawi. Tidak perlu lebay, cukup terasa ada orangnya.

2) SOP Stok: hentikan kebiasaan “kaget stok”

Stok yang berantakan itu sumber tiga masalah sekaligus: chat berulang, pembatalan, dan rating turun.

Mulai dari SOP sederhana:

• Pegang daftar 10 SKU teratas sebagai prioritas harian.
• Tentukan jam update stok (misalnya setelah packing sore).
• Kalau stok di bawah batas aman, hentikan dorongan traffic dulu (stop iklan untuk SKU itu, atau ubah strategi listing).

Kalau kamu main bundling atau paket, stok harus dihitung sebagai stok komponen. Ini sering jadi jebakan. Komponen A masih ada, komponen B habis, bundling tetap jalan. Ujungnya pembeli kecewa.

3) SOP Pesanan: rapi sebelum marketplace yang “menilai”

Banyak admin fokus chat, tapi lupa pesanan. Padahal pesanan adalah sumber uang.

SOP mini yang bisa kamu tempel di meja:

• Cek order masuk pagi.
• Cek order siap packing siang.
• Packing dan serah ke kurir sore.
• Beresi order bermasalah sebelum malam.

Shopee menjelaskan pentingnya mengatur pengiriman sebelum waktu yang ditentukan. Ini bukan untuk menakut-nakuti. Ini untuk menjaga alur toko tetap stabil.

4) SOP After-sales: jangan tunggu komplain jadi besar

After-sales bukan kerja tambahan. Ini kerja yang mencegah masalah besar.

Atur tiga momen:

1. Setelah kirim: pastikan pembeli tahu status dan perkiraan.
2. Setelah diterima: cek singkat pengalaman.
3. Saat komplain: fokus pada solusi, bukan debat.

Kalimat aman yang sering efektif:

• “Kak, paketnya sudah jalan ya. Kalau ada kendala pas diterima, kabarin aku. Aku bantu beresin.”
• “Sudah sampai kak? Semoga cocok. Kalau ada yang kurang pas, bilang ya.”

Tawaran daily management: kapan kamu perlu bantuan profesional

Ada titik di mana kamu sudah punya SOP, tapi tetap kewalahan. Itu biasanya tanda toko mulai naik kelas.

Tanda-tanda paling umum:

• Chat ramai, tapi kamu merasa banyak calon pembeli yang hilang di tengah percakapan.
• Stok sering selisih antara gudang dan etalase.
• Pesanan menumpuk di jam tertentu, lalu admin kejar-kejaran.
• Kamu ingin scale konten dan iklan, tapi takut operasional ambruk.

Di fase ini, “biaya oportunitas” terasa jelas. Jam kamu habis untuk operasional harian, sementara pekerjaan yang bisa bikin toko naik kelas (optimasi listing, bundling, strategi promo, analisis iklan) tidak tersentuh.

Kalau kamu ingin toko dikelola lebih rapi, cara paling masuk akal adalah mulai dari audit. Audit sederhana, fokus pada 4 hal: chat flow, stok 10 SKU teratas, ritme packing, dan pola komplain.

Kalau kamu mau dibantu tim yang terbiasa pegang operasional marketplace, kamu bisa mulai dari konsultasi. Jelaskan kondisi toko, jumlah SKU, volume chat harian, dan target bulan ini. Dari situ kita bisa susun SOP versi toko kamu, lalu jalankan daily operations support yang realistis.

Konsultasi dan minta proposal paket daily management di Peha.id

Yang kemungkinan terjadi berikutnya: marketplace akan makin menonjolkan toko yang konsisten melayani dan konsisten memenuhi pesanan. Toko yang rapi SOP-nya tidak selalu paling heboh, tapi sering paling tahan banting saat traffic naik. Dan itu yang kamu butuhkan kalau tujuanmu bukan sekadar ramai, tapi stabil.